- HOME >
- Owner's Blog
顧客満足
今日は久々に休み前に 飲み に出掛けました。
大勢ではなく、男二人だけでの飲み会。
そこで話したのは 顧客満足 とは?
以下は引用を
これまでとことん顧客満足向上について議論し、活動してきた企業でも、「顧客満足の定義は?」と聞かれると答えに困ってしまうケースが少なくありません。実はこの定義をしっかりと理解すると、極めて重要なポイントが浮かび上がります。それでは、顧客満足とは一体どういうものなのでしょうか。
『顧客満足は、お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる。』
これが顧客満足の定義です。言われてみれば当たり前の内容でイメージ通りという印象を持った方も多いのではないでしょうか。実はこの定義から、顧客満足についての2つの重要なポイントが浮かび上がってきます。
1つ目は、「顧客満足は絶対値ではない」ということです。つまり、事前期待と実績評価の「相対値」で顧客満足は決まるということです。
そして2つ目が、今回のテーマでもある「”いかにお客様に喜んで頂くか”という視点は筋違いだった」ということです。これはどういうことかというと、「いかにお客様に喜んで頂くか」という視点での活動は、そのほとんどが「実績評価をいかに大きくするか」しか議論できていないケースが非常に多いということです。しかし先ほどの顧客満足の定義から考えれば、顧客満足は事前期待と実績評価の相対値なので、「実績評価」だけに着目して議論するのは筋違いだと言えます。お客様がどんな「事前期待」を持っているかを掴まなければ、顧客満足を得ることはできないのです。
※なるほど・・・・顧客満足って言っても、いろんな側面があるのだと
ブライダル業界の人との話なので、自然と結婚式に纏わる話に集中するのですが
顧客満足とは程遠い現場の現実も見受けられます。
顧客である新郎新婦様を見て進めていくのが当たり前ですが
それは最初のご契約時がMAXで、その後は違う方向を見ているケースも・・・
企業なので売り上げも利益も重要。
しかし、その源はどこから?
これも当たり前ですが、新郎新婦様を中心として、ゲストのお客様から頂きます。
世の中、様々なサービス業がありますが
一生に一度だけの機会で、特別なサービスを受ける一日が結婚式でしょうか?
そのお客様の事前期待に対しての実績評価は?
それぞれご予算もあり、同じ数値では測ることが出来ないと思いますが
少なくとも、どのお客様に対しても親切、丁寧
そして、真心というコストの掛からないものは等しく提供出来る筈です。
それなのに・・・・
個人から、会社へ
そして企業という規模になり
会社の成長と共に、本来の志を無くしていって
カスタマーサービスという空念仏を唱えるだけになっているケースが・・・
今日も夕方の新規のお客様からのお問合せ。
聴けば、顧客満足とは程遠い実態が・・・・
何とかしなければ
気合を入れて、全力でサポートさせて頂きますのでご安心ください。